記者從哈爾濱市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局了解到，隨著冬季旅游旺季到來，為了更好地服務(wù)游客，該局通過暢渠道、建機(jī)制、聚合力，打造哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線）高效工作閉環(huán)，以更加便捷、貼心的服務(wù)，做到訴求有門、回應(yīng)有聲、困難有援。
工作人員接聽熱線電話
據(jù)了解，12345熱線開通“旅游訴求”專席，優(yōu)化班組設(shè)置，增加接訴力量，實行24小時不間斷服務(wù)，快速響應(yīng)旅客訴求，提高熱線服務(wù)效率；梳理各承辦單位排班信息，督促做好值班值守，全天候受理轉(zhuǎn)派群眾訴求，全方位確保渠道暢通，確保游客訴求件件有回音。
建立12345熱線反映問題和辦理情況“市領(lǐng)導(dǎo)每日閱看+紀(jì)委日常監(jiān)督”制度，針對冬季旅游存在的熱線難點問題，實行提級督辦，全力提升各承辦單位工單答復(fù)質(zhì)量和訴求解決能力；完善熱線訴求處理流程和突發(fā)情況處置程序，打造熱線響應(yīng)、辦理、反饋、督辦等各環(huán)節(jié)全周期閉環(huán)管理體系；開展熱點難點訴求研判，建立高效的處置流程，優(yōu)先處理旅游類訴求，縮短辦結(jié)時限，切實維護(hù)游客合法權(quán)益。
工作人員記錄游客訴求
按照《哈爾濱市冰雪旅游內(nèi)涵式高質(zhì)量發(fā)展“百日行動”實施方案》要求，12345熱線完善高效聯(lián)動處置措施，組織各部門充實完善涉旅知識庫，動態(tài)更新旅游訴求解答口徑，確保游客訴求及時精準(zhǔn)解答，全方位提升“一線應(yīng)答”能力和質(zhì)效，做到“以點帶面”，推動從個案解決向類案化解、優(yōu)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
據(jù)了解，12345熱線將持續(xù)對涉旅訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行專項分析，實時掌握游客活動情況，不斷提高承辦單位解決效率，全方位提升旅游體驗，擦亮熱線助推旅游的“金字招牌”。
記者：馬智博；攝影：馬智博；視頻：馬智博