□本報(bào)記者 李雪君
17520小時(shí)、730個(gè)日日夜夜……自2022年3月31日成立至今，黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱省熱線）已經(jīng)上線運(yùn)行兩周年。兩年來(lái)，它歸并省級(jí)79條熱線，實(shí)現(xiàn)“12345”一號(hào)通達(dá)；兩年來(lái)，它從一條簡(jiǎn)單的熱線電話，成為電話、網(wǎng)站、小程序等線上線下全渠道覆蓋的受理熱線；兩年來(lái)，它逐步成為實(shí)現(xiàn)人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的重要載體，黨和政府了解民情、反映民意、集中民智、解決民生問(wèn)題的平臺(tái)。
7×24小時(shí)全天候受理、解答、轉(zhuǎn)辦市民來(lái)電事項(xiàng)，事事有落實(shí)，件件有回音。如今，遇到問(wèn)題撥打“12345”熱線已成全省企業(yè)、群眾“第一選擇”。
高效
一線通達(dá)“即呼即辦”
“您好，黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
“你好，我家最近水壓很低，能不能找相關(guān)部門來(lái)看看？”“我家附近有一個(gè)井蓋丟失，影響居民出行，這事兒歸哪管？”……近日，記者來(lái)到省熱線平臺(tái)辦公地，話務(wù)員通話的聲音與敲擊鍵盤的聲音此起彼伏，他們有“呼”必應(yīng)，耐心解答。
7×24小時(shí)服務(wù)，365天不打烊。業(yè)務(wù)主管高爽介紹，省熱線主要為企業(yè)、群眾提供涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)解、市場(chǎng)監(jiān)管、公共服務(wù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議，讓各級(jí)政府有效傾聽社情民意、回應(yīng)群眾關(guān)切。
3月14日，哈爾濱市民李先生通過(guò)省熱線反映，中北春城小區(qū)三期25棟整棟樓下水管道返臟水，多次溝通物業(yè)及相關(guān)職能部門均未解決。省熱線在了解對(duì)方需求后，按照屬地管理和職責(zé)法定原則將問(wèn)題轉(zhuǎn)派至哈爾濱市熱線。經(jīng)工作人員調(diào)查得知，由于歷史遺留問(wèn)題，小區(qū)外部排水管道權(quán)屬不清。哈爾濱市熱線將此事列入重點(diǎn)督辦事項(xiàng)，工作人員協(xié)調(diào)香坊區(qū)、哈爾濱排水集團(tuán)、小區(qū)物業(yè)等主體現(xiàn)場(chǎng)辦公，長(zhǎng)時(shí)間困擾居民的難題，兩日內(nèi)得以解決。
一個(gè)電話解決問(wèn)題，這樣的案例還有很多。截至目前，省熱線已完成79條政務(wù)服務(wù)熱線的整合，市民只記“一個(gè)號(hào)碼”，只打一次電話，只需一個(gè)平臺(tái)受理，各級(jí)各部門依責(zé)限期辦理，便能確?！凹春艏崔k”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2022年省熱線成立至今，已累計(jì)受理企業(yè)群眾訴求87.5萬(wàn)件，話務(wù)接通率99.9%、辦結(jié)率99.8%、滿意率94.8%。
便捷
群眾訴求從“耳畔”到“指尖”
在日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，省熱線不斷優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)渠道、實(shí)行人工接聽服務(wù)的同時(shí)，也搶搭互聯(lián)網(wǎng)“快車”，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)從“耳畔”拓展到“指尖”，讓受理矩陣不斷壯大，反映渠道更加豐富。
在支付寶新增訴求入口，市民只需在線填寫訴求內(nèi)容、點(diǎn)選訴求類型、個(gè)人信息是否保密等基本內(nèi)容后即可提交，還可以使用“文字+語(yǔ)音+圖片”等隨意組合方式反映訴求，表達(dá)描述更精準(zhǔn)，此外，訴求查詢?nèi)肟谶€可以查詢辦理進(jìn)度及辦理結(jié)果。
前不久，哈爾濱的陸女士通過(guò)支付寶留言反饋，新安裝的抓拍違章攝像頭閃光燈照射居民家窗戶，影響休息，請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。在看到市民訴求后，省熱線第一時(shí)間將此工單派往職能部門，相關(guān)部門調(diào)整了該攝像頭角度。
省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局投訴受理處處長(zhǎng)孫少莎介紹，目前通過(guò)對(duì)接中國(guó)政府網(wǎng)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、省紀(jì)委“監(jiān)督一點(diǎn)通”等訴求反映渠道，省熱線開發(fā)APP端、支付寶端訴求入口，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、群眾訴求“掌上傳”“指尖辦”。截至目前，已累計(jì)受理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)14000余件。
智能
自動(dòng)轉(zhuǎn)接讓服務(wù)“不斷線”
為進(jìn)一步提升政府服務(wù)效率和質(zhì)量，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件及日常高峰期的政務(wù)熱線話務(wù)壓力，我省在全國(guó)率先研發(fā)了話務(wù)壓力自動(dòng)溢出轉(zhuǎn)接功能，即使在極端情況下也能保證政務(wù)熱線服務(wù)“不斷線”。
2023年7月27日18時(shí)46分，哈爾濱市12345熱線遇突發(fā)狀況，及時(shí)啟動(dòng)話務(wù)壓力溢出機(jī)制，利用后臺(tái)算力調(diào)度，第一時(shí)間將當(dāng)?shù)貋?lái)電轉(zhuǎn)至省熱線、大慶市12345熱線代為接聽，619通電話訴求得到及時(shí)受理。其中，當(dāng)場(chǎng)直接答復(fù)593件，其余26件通過(guò)工單形式回傳至哈爾濱市12345熱線辦理，確保企業(yè)群眾訴求渠道暢通無(wú)阻。
“當(dāng)遇自然災(zāi)害或重大事故時(shí)，突增的來(lái)電會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)至臨近市（地）熱線接聽，功能上線后可化解市（地）熱線停電、網(wǎng)絡(luò)故障等突發(fā)狀況，確保在極端情況下熱線仍可正常運(yùn)行，群眾問(wèn)題第一時(shí)間得到有效處理?！睂O少莎介紹，目前，該功能上線后已成功化解5次話務(wù)壓力突發(fā)狀況。
為提升省熱線政務(wù)服務(wù)水平，孫少莎表示，下一步將在全省推行民訴即辦機(jī)制，讓熱線服務(wù)業(yè)務(wù)更協(xié)同，流程更優(yōu)化，辦理更高效。同時(shí)開通智能標(biāo)題、智能分類、智能派單等功能，提高訴求轉(zhuǎn)辦效率和準(zhǔn)確度。支持5G視頻在線受理訴求，建立語(yǔ)音、文字、圖片、短視頻多元化的訴求提交方式，讓群眾反映訴求更便捷。此外，將進(jìn)一步強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)分析能力，探索適合我省數(shù)據(jù)分析的模式和框架，構(gòu)建層次更深、范圍更廣的大數(shù)據(jù)分析模型。